ICS 03.120.01 A 00 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 1360－2009 物流运输服务质量规范 2009-12-17 发布 山东省质量技术监督局 2009-12-25 实施 发 布 DB37/T 1360－2009 前 言 本标准由青岛职业技术学院和山东省标准化研究院共同提出。 本标准起草单位：青岛职业技术学院、山东省标准化研究院、青岛经济技术开发区物流商会。 本标准由山东省质量技术监督局归口。 本标准主要起草人：杨明、刘丽梅、苏冠群、李娟、赵同荣、刘鹏、马永红。 I DB37/T 1360－2009 物流运输服务质量规范 1 范围 本标准规定了物流运输服务基本原则、服务要求、服务质量评价指标。 本标准适用于物流运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 191-2008 包装储运图示标志 GB/T 18354-2006 物流术语 JT/T 619-2005 汽车货物运输质量主要考核指标 TB/T 2968-1999 铁路货物运输服务质量标准 3 术语和定义 GB/T 18354-2006 中确定的术语和定义适用于本标准。 4 物流运输服务基本原则 4.1 安全 4.1.1 应建立健全物流运输安全制度并严格执行。 4.1.2 应配备保证安全运输的设施、设备以及驾驶人员，确保安全运输。 4.1.3 应保证物流运输服务人员和货物的安全。 4.2 准时 4.2.1 应按照合同或与货主约定的时限安排运输。 4.2.2 应对时间要求严格的货物做到准时。 4.3 准确 4.3.1 应按照合同或货主约定的地点运输货物。 4.3.2 应将运输货物的质量和数量损失控制在规定范围内。 4.4 合规 4.4.1 应符合交通运输部、铁道部及相关主管部门相关法定。 4.4.2 应符合所运输货物相关的运输技术标准要求。 5 运输服务要求 5.1 业务受理 5.1.1 应为委托人提供手续简便、形式多样的业务受理服务。 5.1.2 应主动向客户说明托运货物的注意事项，指导客户填写运单。 5.1.3 承运人可对待运货物的性质、包装、质量、数量、规格等进行运输前的检查，发现问题及时处 理。 5.2 调度 5.2.1 编制运输作业计划，合理安排运输路线。 1 DB37/T 1360－2009 5.2.2 选配运输工具经济适用，做到运力与运量、运输工具类型与货物类型相适应。 5.2.3 应做到对运输途中发生的问题及时处理，并进行记录。 5.2.4 应将货物的区域、货位和收发货人员及时通知到达作业现场的行车人员，为客户提供到及时的 搬运、装卸服务。 5.3 运输 5.3.1 熟悉装卸地点、经由路线，了解货物运输注意事项。 5.3.2 遵守交通法规和操作规程，确保人、交通工具、货物安全。 5.3.3 保持运输单证完整、签注齐全。 5.3.4 经常检查交通工具和货物，发现异常情况及时采取措施。 5.3.5 可利用 GPS 或运输记录通讯工具，随时反馈交通工具位置、运行状况和货物状态信息。 5.4 装卸与交接 5.4.1 按照 GB/T 191-2008 的要求进行装卸操作。 5.4.2 装卸货物应做到轻装、轻卸，不丢失、不损坏、不错装，堆放整齐、装载平衡、捆扎牢固、苫 盖严密。 5.4.3 货物运达后，按规定办理好交接手续。如发现货损、货差，双方交接人员做好记录并签认。 6 物流运输服务质量评价指标 6.1 本标准规定的物流运输服务的评价指标参考 JT/T 619-2005、TB/T 2968-1999 制定，主要包括合 同兑现率、客户满意度、客户投诉率、责任货损率。 6.2 评价指标 6.2.1 合同兑现率 合同兑现率应不低于 95%。 合同兑现率是指考核期内货物完好、 准时送达收货人的运输货物件（吨）数与同期运输货物总件 （吨） 数的百分比。 6.2.2 客户满意度 客户满意度应不低于 85%。 客户满意度是指考核期内以各种方式开展调查获得的客户满意票数占调查总数中回复票数的百分 比。 6.2.3 客户投诉率 客户投诉率应不高于 0.5%。 客户投诉率是指考核期内客户投诉数占同期运输货物总票数的百分比。 6.2.4 责任货损率 责任货损率应不高于 0.5%。 责任货损率是指考核期内由承运人责任造成的货物灭失、短少、变质、污染、损坏等损失的货物件 （吨）数占同期运输货物总件（吨）数的百分比。 6.3 评价指标测量 以上运输服务质量评价指标宜由第三方中立机构测量。 2