ICS 01.120 A 00 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 1350－2009 家政服务标准体系 服务质量标准体系 2009-12-17 发布 山东省质量技术监督局 2009-12-25 实施 发 布 DB37/T 1350－2009 前 言 DB37/T 1350-2009《家政服务标准体系 服务质量标准体系》是家政服务标准体系系列标准之一， 本系列标准结构如下： ——DB37/T 1349-2009 《家政服务标准体系 要求》； ——DB37/T 1350-2009 《家政服务标准体系 服务质量标准体系》； ——DB37/T 1351-2009 《家政服务标准体系 服务管理标准体系》； ——DB37/T 1352-2009 《家政服务标准体系 服务工作标准体系》。 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。 本标准主要起草人：沈其民、刘勤、卓长立、高玉芝、陈平、王继之、田丰。 I DB37/T 1350－2009 家政服务标准体系 服务质量标准体系 1 范围 本标准规定了家政服务标准体系中服务质量标准体系的术语和定义、构成、制订基本要求以及服务 质量特性、工作流程标准子体系的构成和要求。 本标准适用于山东省行政区域内家政服务组织服务质量标准体系的建立。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB37/T 1349-2009 家政服务标准体系 要求 3 术语和定义 DB37/T 1349-2009 给出的及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 服务质量标准体系 服务型组织内所有针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段制定的标准按 照其内在联系形成的有机整体。（参考 GB/T 15624.1-2003） 3.2 服务质量特性标准 对服务的固有特性满足要求的程度所制定的标准。 注：“固有特性”指服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性和安全性等六大特性。 3.3 服务质量特性标准子体系 企业所有服务质量特性标准按其内在联系形成的科学的有机整体,是服务质量标准体系的子体系。 3.4 服务流程标准 为明确家政服务提供过程中所用的方法和程序所制定的标准。 3.5 服务流程标准子体系 企业所有服务流程标准按其内在联系形成的科学的有机整体,是服务质量标准体系的子体系。 4 服务质量标准体系的构成 4.1 服务质量标准体系包括服务质量特性标准子体系和服务流程标准子体系。服务质量标准体系结构 图见图 1。 服务质量标准体系 服务质量特性标准子体系 服务流程标准子体系 1 DB37/T 1350－2009 图1 5 5.1 5.2 5.3 5.4 6 服务质量标准体系结构 服务质量标准体系制订基本要求 纳入服务质量标准体系的标准，是公司质量管理体系的技术性文件。 服务质量标准应符合国家有关法律、法规、标准化规定及强制性标准的要求。 服务质量标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。 服务质量标准应体现家政服务行业的特点，并及时进行评审更新。 服务质量特性标准子体系 6.1 服务质量特性标准子体系的构成 服务质量特性标准子体系主要依据服务项目的不同而划分，主要包括家务服务质量规范、专业保洁 服务质量规范、母婴生活护理服务质量规范、医院陪护服务质量规范、居家养老服务质量规范等标准。 6.2 服务质量特性标准子体系的要求 6.2.1 应识别并确定组织所提供的服务项目的服务质量特性，明确对服务机构、服务人员的技能/行为 规范及意识、服务内容、服务资源、服务过程实现、服务监督与改进、顾客关系管理、文件与记录管理 的要求。 6.2.2 公司宜结合自己的资源确定不同的服务项目，贯彻国家、地方或行业服务质量特性标准，或者 编制自己的服务特性标准。 6.2.3 应就工作中的最佳实践制定标准并加以推广。 7 服务流程标准子体系 7.1 服务流程标准子体系的构成 根据家政服务机构所提供的服务项目不同，服务流程标准一般应分为服务接待流程标准和服务提供 流程标准、服务支持流程标准。 7.2 服务接待流程标准要求 7.2.1 应从服务咨询、接待、洽谈沟通、协议签订、交费、服务过程控制、协议终止、服务变更、投 诉受理与处理等各个环节都进行明确规范。 7.2.2 应明确服务接待过程每个环节的服务内容、结果、检查与考核的要求。 7.3 服务提供流程标准要求 7.3.1 应对所有家政服务项目建立操作规程，明确项目的服务内容、操作方法、技术参数、程序等。 7.3.2 每个服务项目从服务开始到服务终止的每个环节、每道程序应明确清晰，形成完整的服务链条。 7.3.3 应明确每个服务项目的服务流程的注意事项，以及应急处理要求。 7.4 服务支持流程标准要求 7.4.1 应对支持服务提供、服务接待流程的事项建立服务支持流程，明确这些支持活动的内容、操作 方法及程序等。 7.4.2 服务支持流程一般包括：服务设计、技能培训、顾客回访等。 2