ICS 03.080.99 A16 楚 DB5323 雄 州 地 方 标 准 DB 5323/T 82—2016 代替 DG5323/T 82—2016 救助管理站救助咨询服务电话 接听服务规范 2016- 06 - 21 发布 楚雄彝族自治州市场监督管理局 2016 -06- 30 实施 发 布 DB 5323/T 82—2016 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由云南省楚雄彝族自治州救助管理站提出并归口。 本标准起草单位：云南省楚雄彝族自治州救助管理站。 本标准主要起草人：李育光、杨平、张晓梅、罗会秀、李艳。 I DB 5323/T 82—2016 救助管理站救助咨询服务电话接听服务规范 1 范围 本标准规定了救助管理站救助咨询服务电话的设置、接听服务基本要求、接听服务用语规范等内容。 本标准适用于救助管理站救助咨询服务电话接听服务。 2 2.1 2.2 2.3 3 救助电话设置 至少应设置一部公开的救助咨询服务电话，并安排人员 24 h 负责接听。 救助咨询服务电话号码应当向社会公开并在当地 114 查询台登记。 救助咨询服务电话接听录音保存时间不少于 3 个月。 接听服务基本要求 3.1 接听人员应在电话响铃 3 声之内接听。 3.2 接听人员应使用普通话，语言文明、规范，严禁使用文明忌语。 3.3 接听人员应熟悉救助管理的政策法规，解释准确无歧义。 3.4 电话接入后，接听人员首先应询问并记录来电者的个人信息，并针对来电者的诉求予以救助管理 相关政策法规的解答。对救助咨询不能当场答复的，应详细记录问题与联系方式，经查询相关政策或请 示后，及时回复来电。接听服务后接听人员应认真填写《救助咨询电话接听记录表》（见附录 A）。 4 接听服务规范用语 接听电话的服务规范用语包括但不限于以下内容： ——接电话时应轻声应答：“您好！这里是×××救助管理站，有什么事请讲？” ——来电寻人时说：“好的，立即为你核实，请稍等。” 对方要寻的人不在救助管理站或已转移 的：“您好，经核实，该人未入我站，或该人已转移到×××（详细地址），请拨打×××这 个号码咨询。” ——对于来电咨询不能当场答复，或不属于政策范围内的应答： “对不起，请您留下姓名和电话（手 机）号码，待我核实后给您答复；请不要着急，我们尽力帮您联系看看；请别着急，我们替您 想想办法；对不起，这事由×××（单位）负责，请他们解释好吗？” ——通话结束时应说：“再见！” 1 DB 5323/T 82—2016 AA 附 录 A （规范性附录） 救助咨询电话接听记录表 表 A.1 救助咨询电话接听记录表 序号 接听人 接听时间 来电人姓名 来电电话号码 咨询事项 _________________________________ 2 处理结果 备注